El envío gratis ya no es un argumento en España: lo da por hecho el 83 % — y uno de cada tres compradores devuelve algo
El informe de la CNMC deja el envío gratis normalizado para el 83,2 % de los compradores españoles, y el 35 % declaró haber devuelto algo que compró online.
La tienda española media está gastando su mejor palanca comercial en algo que el cliente ya da por supuesto, mientras el coste que de verdad le come el margen no aparece en ninguna cuenta. El 83,2 % de los compradores dice que no pagó nada por la entrega de su última compra: el envío gratis dejó de ser un diferencial y pasó a ser el suelo. Y al mismo tiempo, uno de cada tres de quienes compran online —el 35 %, declarado en encuesta (Panel de Hogares de la CNMC)— ha tenido que devolver alguna compra, con lo que la logística inversa no es un detalle del pie de página: es parte del coste unitario de vender.
Los dos números salen del Informe Anual del Sector Postal de la CNMC, y tienen dos ventajas que casi ninguna fuente del sector reúne: es el regulador, que no vende nada y publica por obligación legal, y publica su metodología. Llega además con un hito que da titular: en 2025 se enviaron por primera vez más paquetes que cartas en España, y no solo en volumen, también en ingresos. Un aviso de método: el informe de comercio electrónico de la misma CNMC es de la misma casa, así que los dos no se corroboran entre sí —son complementarios, no confirmatorios—.
1. El envío gratis es el suelo, no el diferencial
Dice que no pagó nada por la entrega de su última compra —dato del Panel de Hogares de la CNMC, encuesta declarada, oleada del segundo semestre de 2025—; de quienes sí pagaron, el 58,1 % pagó menos de cinco euros. Lo que dice el dato es que el 83,2 % no pagó, no que anunciar el envío gratis no funcione: eso último es una lectura, no un hallazgo de la CNMC.
El número que abre una salida es otro: a cambio de un descuento, el 78,1 % aceptaría recibir el paquete en un sitio distinto de su domicilio y el 57,6 % aceptaría recibirlo más tarde —también encuesta declarada—. Es intención, no conducta: que alguien diga que aceptaría un punto de recogida no significa que lo vaya a hacer. Se presenta como oportunidad a probar, nunca como conversión esperada. Pero dice que hay margen real para bajar el coste de la última milla sin pelear el precio.
2. Uno de cada tres compradores devuelve algo
De quienes reciben compras online, el 35 % tuvo que devolver alguna. Es un dato declarado por el usuario en el Panel de Hogares, no una tasa contada sobre pedidos reales, y esa etiqueta viaja con la cifra: es muchísimo mejor que lo que había —que era nada en español—, pero no es un dato transaccional. Estrecha el hueco; no lo cierra.
Dos cosas que el dato no dice y que no hay que rellenar. No hay desglose por sector: el 35 % es agregado, así que no se puede afirmar «en moda es mayor» aunque todo el mundo lo suponga —eso no está en la fuente—. Y no existe una tasa de devolución transaccional para España: ninguna fuente la da, ni la CNMC ni las encuestas europeas, así que cualquier cifra española de devoluciones que circule como «medida sobre pedidos» hay que comprobarla antes de repetirla.
En 2025 la paquetería superó por primera vez al postal tradicional en España en envíos y en ingresos a la vez: 1.335 millones de envíos (casi un 10 % más que en 2024, +148 % desde 2019) y 7.325 millones de euros, frente a 1.164 millones de envíos del postal, que cae. Datos reportados por operadores, sobre una muestra de 26, no el censo de 4.494 inscritos.
3. La red ya está montada para aprovecharlo
Si el 78,1 % aceptaría otro punto de entrega a cambio de descuento, la buena noticia es que la infraestructura para dárselo ya existe. Hoy se entrega el 85,8 % en el domicilio, el 9,4 % en puntos de conveniencia, el 3,4 % en taquillas de autoservicio y el 1,5 % en oficinas del operador —reparto del Panel de Hogares—. Y la red física crece deprisa: los operadores declaran un 36,4 % más de puntos de conveniencia y un 40 % más de taquillas que el año anterior. Entre puntos y taquillas ya se entrega el 12,8 % de los paquetes.
El orden de magnitud del sector, para situarse: la paquetería española mueve 1.335 millones de envíos y 7.325 millones de euros. El registro lo confirma por su lado: 4.494 empresas inscritas, un +163 % desde 2019. El 61,2 % de los encuestados recibe al menos un envío de compra online —31,9 puntos más que hace diez años— y el 16 % tuvo alguna incidencia en su última entrega. Estas dos, otra vez, son encuesta declarada.
Todo sale del Informe Anual del Sector Postal 2025 de la CNMC (expediente INF/DTSP/024/26, del 21/07/2026), verificado sobre el PDF original. Sesgo comercial: ninguno, es el regulador español. Las cautelas son de método, y hay dos que no se pueden soltar. Las cifras del comprador —35 %, 83,2 %, 78,1 %, 61,2 %, 16 %— son encuesta declarada del Panel de Hogares, no conteos sobre pedidos. Las del sector —envíos, ingresos, cuotas— salen de una muestra de 26 operadores, no del censo de 4.494. Y hay un año de desfase: son datos de 2025 publicados en 2026.
4. Qué hacer un lunes
Tres decisiones y una medición
Deja de vender el envío gratuito como ventaja principal en el banner y en la ficha de producto: el 83,2 % ya lo da por hecho, así que ahí estás gastando tu espacio más caro en algo que no diferencia.
Mete la devolución en el coste unitario de vender, no en el pie de página de las condiciones: si uno de cada tres compradores devuelve algo —dato declarado en encuesta—, la logística inversa es margen, no un detalle.
Ofrece punto de conveniencia o taquilla en el checkout con un pequeño incentivo, y mídelo: es la forma de bajar el coste de la última milla que el 78,1 % dice que aceptaría.
Cuenta tu tasa de devolución real sobre pedidos, no sobre encuesta: es exactamente el dato que al mercado español le falta, y si sale muy distinto del 35 % declarado, esa distancia ya es el hallazgo.
El coste real de la logística inversa —portes de vuelta, revisión, reacondicionado, stock inmovilizado— no está en el informe: es una inferencia razonable a partir de la conducta del comprador, y como inferencia hay que escribirla. La próxima edición del informe sale en el verano de 2027; hasta entonces no sabremos si ese 35 % se consolida o era un punto de la serie.
Todas las cifras se verificaron sobre el PDF original del Informe Anual del Sector Postal 2025 de la CNMC (INF/DTSP/024/26) el 31 de agosto de 2026, con copia archivada de esa fecha en Wayback Machine. Es el regulador español: sin sesgo comercial. Las cifras del comprador son encuesta declarada del Panel de Hogares, no tasas contadas sobre pedidos; las del sector salen de una muestra de 26 operadores, no del censo. No existe una tasa de devolución transaccional para España en ninguna fuente. El informe de comercio electrónico de la propia CNMC es de la misma casa: complementa, no corrobora. Si la CNMC corrige un dato, corregimos el análisis y lo anotamos aquí.
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Añadir como fuente preferida en Google¿Cuánto devuelves de verdad, y a quién le sigues vendiendo el envío gratis?
Una tarde para contar tu tasa de devolución real sobre pedidos —no sobre encuesta—, revisar dónde anuncias el envío gratuito y ver si ofreces punto de recogida en el checkout. Tres números propios que cambian cómo se negocia con quien te vende «más tráfico».
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