La ley española de atención a la clientela no entra en vigor el 28 de diciembre: ya obliga a toda tienda online desde 2025, y las grandes tienen hasta esa fecha

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela se publicó en el BOE núm. 312 del 27 de diciembre de 2025 y está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, el día siguiente a su publicación. Desde esa fecha, su disposición final tercera obliga a cualquier empresa que venda a consumidores en España, también a la tienda online pequeña: gastos desglosados en el precio final, reglas para las reseñas, respuesta a reclamaciones en 15 días y aviso 15 días antes de una renovación. El 28 de diciembre de 2026 es solo el fin del plazo de adaptación del servicio de atención a la clientela, y ese plazo vale únicamente para las grandes empresas.

¿Entra en vigor la Ley 10/2025 el 28 de diciembre de 2026?

No: la Ley 10/2025 rige desde el 28 de diciembre de 2025, según su texto consolidado en el BOE. El propio texto de la ley lo dice así: «Esta ley entrará en vigor el día siguiente al de su publicación», y la publicación fue el 27 de diciembre de 2025. Lo que vence el 28 de diciembre de 2026 es otra cosa, el plazo de la disposición transitoria única: «Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor.» El preámbulo de la misma ley habla de «seis meses», pero manda el articulado, que dice 12.

¿Qué tiene que cumplir ya tu tienda online, aunque sea pequeña?

Desde el 28 de diciembre de 2025, la disposición final tercera de la Ley 10/2025 (BOE, 27 de diciembre de 2025) reformó la ley general de consumidores (TRLGDCU) para todo empresario, sin umbral de tamaño. Si vendes a consumidores en España, aunque tu tienda esté en México, esto es lo que ya deberías tener:

1. Precio final con impuestos y los gastos adicionales desglosados, «incluidos los potenciales gastos de gestión» (art. 20.1.c).
2. Aviso cuando el precio está personalizado por decisión automatizada (art. 20.1.c).
3. Junto a las reseñas, información de si garantizas que vienen de quien compró y de cómo las procesas, con reseñas referidas a compras o usos de los 30 días naturales anteriores (art. 20.4).
4. Respuesta a cada reclamación en 15 días como máximo desde su presentación (art. 21.3).
5. En suscripciones de duración determinada con renovación, aviso con 15 días de antelación del vencimiento (art. 97.1.p).
6. Si vendes por teléfono, consentimiento para la llamada obtenido o renovado en los 2 años anteriores: el contrato cerrado en una llamada no consentida se presume nulo (art. 62.1).

El plazo de reclamaciones del punto 4 viene en el art. 21.3 del TRLGDCU con esta redacción, dada por la Ley 10/2025 del 26 de diciembre de 2025: «Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días desde la presentación de la reclamación.» Además, desde el 28 de diciembre de 2025 el incumplimiento de las obligaciones de atención es infracción tipificada (arts. 47.1.q y 48.2).

¿Qué empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026?

Solo las que, en el ejercicio anterior, hayan ocupado al menos a 250 trabajadores, o superado 50 millones de euros de volumen de negocio, o 43 millones de euros de balance, según el art. 2.2 de la Ley 10/2025 (BOE, 27 de diciembre de 2025). Los requisitos no son acumulativos: basta cumplir uno. Y cuentan las empresas y grupos establecidos en España o en cualquier otro Estado, siempre que vendan a consumidores en España.

Dos casos tipo con esos umbrales del art. 2.2:

• Una tienda online con 40 empleados y 6 M€ de facturación no supera ninguno. No le toca el servicio de atención a la clientela, pero sí la lista anterior desde el 28 de diciembre de 2025.
• Una de 120 empleados que factura 55 M€ supera el umbral de negocio, aunque no llegue a 250 trabajadores. Le tocan las dos partes.

Para esas empresas grandes, la Ley 10/2025 fija que las consultas, quejas y reclamaciones se resuelvan en un máximo de 15 días hábiles (art. 17.1), un plazo distinto de los 15 días del art. 21.3 que rige para todos. También da derecho a que la llamada pase a una persona supervisora y, si no es posible en menos de 3 minutos, la empresa puede devolver la llamada el mismo día laborable (art. 8.3). El 28 de diciembre de 2026 cae en plena campaña de Navidad.

¿Afecta el recurso de inconstitucionalidad a lo que ya te obliga?

No. El recurso de inconstitucionalidad 2331/2026, anotado por el BOE en el texto de la Ley 10/2025 (ref. BOE-A-2026-8697), se dirige contra los arts. 7.2, 8.6, 9.2, 13.6, 23.1 y parte de la disposición final segunda; ninguno es de la disposición final tercera, la que alcanza a toda tienda online desde el 28 de diciembre de 2025.

¿Qué datos conviene guardar?

Estas son las fechas y los plazos que fija la Ley 10/2025 en su texto consolidado del BOE (27 de diciembre de 2025):

• 27 de diciembre de 2025 y 28 de diciembre de 2025: publicación en el BOE núm. 312 y entrada en vigor, el día siguiente. Fuente: BOE-A-2025-26698.
• 250 trabajadores, 50 M€ de negocio o 43 M€ de balance (basta uno): umbrales del servicio de atención a la clientela, para empresas de España o de fuera que vendan aquí (art. 2.2). Fuente: Ley 10/2025, BOE.
• 12 meses, hasta el 28 de diciembre de 2026: plazo de adaptación de esas empresas (disposición transitoria única). Fuente: Ley 10/2025, BOE.
• 15 días hábiles y 3 minutos: plazo para resolver consultas y reclamaciones en las empresas grandes (art. 17.1) y espera máxima para pasar la llamada a una persona supervisora antes de devolverla el mismo día laborable (art. 8.3). Fuente: Ley 10/2025, BOE.
• 15 días para responder a una reclamación, para todo empresario desde el 28 de diciembre de 2025 (TRLGDCU art. 21.3). Fuente: Ley 10/2025, disposición final tercera, BOE.
• 30 días naturales: las reseñas se refieren a compras o usos de ese periodo anterior (TRLGDCU art. 20.4). Fuente: Ley 10/2025, disposición final tercera, BOE.
• 15 días antes del vencimiento: aviso en contratos de duración determinada con renovación (TRLGDCU art. 97.1.p). Fuente: Ley 10/2025, disposición final tercera, BOE.
• 2 años: consentimiento para la llamada obtenido o renovado en ese periodo anterior; si no, el contrato telefónico se presume nulo (TRLGDCU art. 62.1). Fuente: Ley 10/2025, disposición final tercera, BOE.
• Recurso 2331/2026: contra los arts. 7.2, 8.6, 9.2, 13.6, 23.1 y parte de la disposición final segunda, fuera de la disposición final tercera. Fuente: anotación del BOE en la Ley 10/2025.

Todas las cifras verificadas del tema, con fecha: estadísticas de e-commerce 2026.

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